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Eine Frage vom Typ NPS-Score wird verwendet, um die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung zu messen. NPS steht für Net Promoter Score. Er basiert auf einer einfachen Frage: wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihre Erfahrung einer anderen Person empfehlen würde, üblicherweise auf einer Skala von 0 bis 10.
Dieser Fragetyp wird häufig verwendet, weil er Ihnen eine schnelle Möglichkeit gibt, die allgemeine Kundenstimmung und Loyalität zu verstehen. Er hilft Ihnen zu erkennen, ob die Befragten von Ihrem Angebot begeistert, unentschlossen oder unzufrieden sind.
In Enquete zerlegt der Bereich Analyse die NPS-Ergebnisse in einen klaren Wert, Kategoriesummen und visuelle Diagramme, damit Sie sowohl das Endergebnis als auch das zugrunde liegende Antwortmuster verstehen können.
Der NPS gruppiert Antworten in drei Kategorien:
Promotoren (9–10)
Dies sind sehr zufriedene Befragte, die Sie wahrscheinlich weiterempfehlen werden.
Passive (7–8)
Diese Befragten sind recht zufrieden, aber nicht begeistert genug, um als loyale Promotoren zu gelten.
Kritiker (0–6)
Diese Befragten sind unzufrieden oder nicht vollständig zufrieden und empfehlen Sie möglicherweise seltener weiter.
Der NPS-Wert selbst wird mit folgender Formel berechnet:
NPS = % der Promotoren - % der Kritiker
Der Endwert kann zwischen -100 und +100 liegen.
Ein positiver Wert bedeutet im Allgemeinen, dass Sie mehr Promotoren als Kritiker haben. Ein negativer Wert bedeutet, dass die Kritiker die Promotoren zahlenmäßig übertreffen.
Oben in der Analyseansicht zeigt Enquete den Haupt-NPS-Score an.
In diesem Beispiel beträgt der Wert -50,0 und ist als Verbesserungsbedürftig markiert.
Dies ist das Hauptergebnis Ihrer NPS-Frage. Es gibt Ihnen einen sofortigen Überblick über die allgemeine Loyalität und die Stärke der Weiterempfehlung.
Ein Wert von -50,0 bedeutet, dass die Umfrage deutlich mehr Kritiker als Promotoren erhalten hat. Dies ist ein starkes Signal dafür, dass viele Befragte nicht zufrieden genug waren, um die Behandlung weiterzuempfehlen.
Unter dem Hauptwert zeigt Enquete, wie sich die Befragten auf die drei NPS-Kategorien verteilen.
In diesem Beispiel:
Promotoren (9–10): 2 Antworten = 20,0 %
Passive (7–8): 1 Antwort = 10,0 %
Kritiker (0–6): 7 Antworten = 70,0 %
Diese Aufschlüsselung ist wichtig, weil der NPS-Wert allein nicht die ganze Geschichte erzählt. Die Kategoriedarstellung zeigt genau, wo Ihre Befragten einzuordnen sind, und hilft Ihnen zu verstehen, was das Endergebnis antreibt.
In diesem Fall ist der Wert niedrig, weil der Prozentsatz der Kritiker viel höher ist als der Prozentsatz der Promotoren.
Das Diagramm Kategorienverteilung gibt Ihnen eine visuelle Aufschlüsselung von Promotoren, Passiven und Kritikern.
Dieses Diagramm hilft Ihnen schnell zu erkennen, welche Gruppe dominiert. Es ist besonders nützlich, wenn Sie Ergebnisse anderen präsentieren, weil es die Dreikategorienverteilung in eine leicht verständliche visuelle Zusammenfassung vereinfacht.
In diesem Beispiel ist der größte Teil des Diagramms Kritiker, was bestätigt, dass die meisten Befragten einen niedrigen Empfehlungswert vergeben haben.
Das Diagramm Score-Verteilung zeigt die genauen Werte, die von den Befragten auf der Skala von 0 bis 10 ausgewählt wurden.
Dieses Diagramm ist nützlich, weil zwei NPS-Umfragen denselben Endwert haben können, aber sehr unterschiedliche Antwortmuster. Durch die Betrachtung der Score-Verteilung verstehen Sie, ob niedrige Werte am unteren Ende konzentriert sind, über den mittleren Bereich verteilt sind oder durch einige starke positive Bewertungen ausgeglichen werden.
In diesem Beispiel sind die meisten Antworten im Kritikerbereich konzentriert, mit weniger Antworten im Promotorenbereich. Dies bestätigt, dass das niedrige NPS-Ergebnis nicht durch einen einzelnen isolierten Wert verursacht wird, sondern durch ein breiteres negatives Antwortmuster.
Im Diagrammbereich stellt Enquete ein Menüsymbol mit drei Linien bereit. Damit können Sie Diagrammdaten oder Visualisierungen für die Verwendung außerhalb der Plattform herunterladen.
Je nach Diagramm kann dieses Menü verwendet werden, um das Ergebnis in Formaten zu exportieren wie:
PNG
CSV
SVG
Dies ist nützlich, wenn Sie NPS-Diagramme in Berichten, Präsentationen oder Teamdiskussionen verwenden möchten.
Der NPS ist nicht der Durchschnitt aller Werte. Das ist sehr wichtig.
Stattdessen wird er berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Mit dem gezeigten Beispiel:
Promotoren = 20,0 %
Kritiker = 70,0 %
Also:
20,0 - 70,0 = -50,0
Das ergibt den endgültigen NPS-Wert von -50,0.
Passive sind in der Gesamtzahl der Antworten enthalten, beeinflussen aber die Formel nicht direkt. Sie sind wichtig, weil sie zeigen, wie viele Befragte neutral oder wenig begeistert sind, aber sie werden weder addiert noch vom Endwert abgezogen.
Um NPS-Ergebnisse richtig zu interpretieren, beginnen Sie mit dem Gesamtwert und betrachten Sie dann gemeinsam die Kategorienaufteilung und die Score-Verteilung.
Ein hoher positiver NPS bedeutet normalerweise, dass die Befragten Ihrem Angebot vertrauen, eine starke Erfahrung gemacht haben und bereit sind, es weiterzuempfehlen. Dies kann auf Zufriedenheit, Loyalität und Potenzial für Mundpropaganda-Wachstum hinweisen.
Ein niedriger oder negativer NPS deutet darauf hin, dass es Probleme gibt, die die Erfahrung der Befragten beeinträchtigen. Es bedeutet, dass zu viele Menschen mit einem Eindruck zurückbleiben, der nicht stark genug ist, um eine Empfehlung zu unterstützen.
In diesem Beispiel zeigt der Wert von -50,0, dass die Erfahrung unterdurchschnittlich ist. Da 70,0 % der Befragten Kritiker sind, deutet das Ergebnis darauf hin, dass viele Menschen von der Behandlungserfahrung enttäuscht, nicht überzeugt oder unzufrieden waren.
Wenn Sie NPS analysieren, sollten Sie nicht beim Endwert stehen bleiben. Fragen Sie immer:
Dominieren die Kritiker das Ergebnis?
Sind die Passiven zu hoch und zeigen schwache Zufriedenheit?
Gibt es zu wenige Promotoren, was bedeutet, dass die Loyalität begrenzt ist?
Sind die niedrigen Werte in einem Bereich gebündelt oder über viele Werte verteilt?
Dies gibt Ihnen ein genaueres Verständnis dafür, was der Wert tatsächlich bedeutet.
NPS ist am nützlichsten, wenn Sie ihn als Signal für Entscheidungen verwenden und nicht nur als Zahl auf einem Dashboard.
Sie können NPS verwenden, um:
die allgemeine Kundenloyalität zu messen
Veränderungen der Zufriedenheit im Laufe der Zeit zu verfolgen
Erfahrungen zwischen Teams, Kliniken, Produkten oder Standorten zu vergleichen
zu erkennen, ob Verbesserungen die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung erhöhen
Bereiche zu kennzeichnen, die dringende Aufmerksamkeit benötigen, wenn der Anteil der Kritiker hoch ist
Wenn Sie beispielsweise regelmäßig NPS-Umfragen nach einer Behandlung, einem Supportkontakt, einem Onboarding oder einem Kauf durchführen, können Sie verfolgen, ob sich Ihre Erfahrung im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert.
Sie können NPS auch nach Segmenten vergleichen. Zum Beispiel:
neue gegenüber wiederkehrenden Kunden
ein Klinikstandort gegenüber einem anderen
eine Behandlungsart gegenüber einer anderen
eine Kundengruppe gegenüber einer anderen
Dies hilft Ihnen zu erkennen, wo die Loyalität am stärksten und wo sie am schwächsten ist.
NPS-Benchmarks variieren je nach Branche, aber im Allgemeinen:
Unter 0 bedeutet normalerweise, dass Verbesserungen erforderlich sind
Über 0 ist im Allgemeinen positiv
Über 30 wird oft als stark angesehen
Über 50 wird oft als sehr stark angesehen
Über 70 ist normalerweise außergewöhnlich
Dies sind nur allgemeine Richtwerte. Der nützlichste Vergleich ist oft Ihr eigener Trend im Laufe der Zeit. Ein Wert, der sich von -20 auf +10 verbessert, kann für Ihr Unternehmen aussagekräftiger sein als der Vergleich mit einem breiten Branchendurchschnitt.
Achten Sie bei der Analyse einer NPS-Frage auf Folgendes:
den endgültigen NPS-Wert
den Prozentsatz von Promotoren, Passiven und Kritikern
ob die Kritiker die Promotoren klar überwiegen
wie die Antworten über die gesamte Skala von 0 bis 10 verteilt sind
ob der Wert ein einmaliges Problem oder ein wiederkehrendes Muster widerspiegelt
ob bestimmte Segmente oder Zeiträume besser oder schlechter abschneiden
Denken Sie auch daran, dass der NPS Ihnen sagt, wie sich die Befragten insgesamt fühlen, aber für sich genommen nicht erklärt, warum. Um die Gründe hinter einem niedrigen oder hohen Wert zu verstehen, ist es oft am besten, den NPS mit Folgefragen wie offenem Textfeedback zu kombinieren.
NPS wird noch nützlicher, wenn es zusammen mit anderen Fragetypen analysiert wird.
Zum Beispiel:
verwenden Sie Fragen mit Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl, um zu erkennen, welcher Teil der Erfahrung den Wert beeinflusst hat
verwenden Sie Fragen mit offenem Text, um zu verstehen, warum Befragte eine niedrige oder hohe Bewertung gegeben haben
vergleichen Sie NPS mit Fragen zu Zufriedenheit, Support, Wartezeit oder Behandlungsqualität, um die stärksten Treiber zu finden
Dadurch wird NPS von einer einfachen Kennzahl zu einem besser nutzbaren Instrument für Kundeneinblicke.
