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Una pregunta de puntuación NPS se utiliza para medir la lealtad del cliente y la probabilidad de recomendación. NPS significa Net Promoter Score. Se basa en una pregunta simple: qué tan probable es que alguien recomiende su producto, servicio o experiencia a otra persona, normalmente en una escala de 0 a 10.
Este tipo de pregunta se utiliza ampliamente porque le ofrece una forma rápida de comprender el sentimiento general del cliente y su lealtad. Le ayuda a ver si los encuestados están entusiasmados con su oferta, indecisos o insatisfechos.
En Enquete, la sección de Análisis desglosa los resultados del NPS en una puntuación clara, totales por categoría y gráficos visuales para que pueda comprender tanto el resultado final como el patrón de respuestas que hay detrás.
El NPS agrupa las respuestas en tres categorías:
Promotores (9–10)
Son encuestados muy satisfechos que probablemente le recomendarán a otros.
Pasivos (7–8)
Estos encuestados están bastante satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para ser considerados promotores leales.
Detractores (0–6)
Estos encuestados están descontentos o no totalmente satisfechos, y es posible que sean menos propensos a recomendarle.
La puntuación NPS en sí se calcula utilizando esta fórmula:
NPS = % de Promotores - % de Detractores
La puntuación final puede variar entre -100 y +100.
Una puntuación positiva generalmente significa que tiene más promotores que detractores. Una puntuación negativa significa que los detractores superan en número a los promotores.
En la parte superior de la vista de análisis, Enquete muestra la puntuación NPS principal.
En este ejemplo, la puntuación es -50.0 y está marcada como Necesita mejora.
Este es el resultado principal de su pregunta NPS. Le ofrece una visión inmediata de la lealtad general y de la fuerza de recomendación.
Una puntuación de -50.0 significa que la encuesta recibió significativamente más detractores que promotores. Esta es una señal fuerte de que muchos encuestados no estaban lo suficientemente satisfechos como para recomendar el tratamiento.
Debajo de la puntuación principal, Enquete muestra cómo se dividen los encuestados entre las tres categorías NPS.
En este ejemplo:
Promotores (9–10): 2 respuestas = 20.0%
Pasivos (7–8): 1 respuesta = 10.0%
Detractores (0–6): 7 respuestas = 70.0%
Este desglose es importante porque la puntuación NPS por sí sola no cuenta toda la historia. La vista por categorías muestra exactamente dónde se encuentran sus encuestados y le ayuda a entender qué está impulsando el resultado final.
En este caso, la puntuación es baja porque el porcentaje de detractores es mucho más alto que el porcentaje de promotores.
El gráfico de Distribución por Categoría le ofrece un desglose visual de Promotores, Pasivos y Detractores.
Este gráfico le ayuda a ver rápidamente qué grupo es dominante. Es especialmente útil al presentar resultados a otros, porque simplifica la distribución en tres categorías en un resumen visual fácil de entender.
En este ejemplo, la porción más grande del gráfico es Detractores, lo que confirma que la mayoría de los encuestados dio una puntuación baja de recomendación.
El gráfico de Distribución de Puntuaciones muestra las puntuaciones exactas seleccionadas por los encuestados en la escala de 0 a 10.
Este gráfico es útil porque dos encuestas NPS pueden tener la misma puntuación final pero patrones de respuesta muy diferentes. Observar la distribución de puntuaciones le ayuda a entender si las puntuaciones bajas están agrupadas en la parte inferior, repartidas en la parte media o equilibradas por algunas valoraciones fuertemente positivas.
En este ejemplo, la mayoría de las respuestas se concentran en el rango de detractores, con menos respuestas en el rango de promotores. Esto confirma que el bajo resultado del NPS no está causado por una puntuación aislada, sino por un patrón negativo de respuestas más amplio.
En el área del gráfico, Enquete ofrece un icono de menú de tres líneas. Esto le permite descargar datos del gráfico o elementos visuales para usarlos fuera de la plataforma.
Dependiendo del gráfico, este menú puede usarse para exportar el resultado en formatos como:
PNG
CSV
SVG
Esto es útil cuando quiere incluir gráficos NPS en informes, presentaciones o discusiones de equipo.
El NPS no es el promedio de todas las puntuaciones. Esto es muy importante.
En su lugar, se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Usando el ejemplo mostrado:
Promotores = 20.0%
Detractores = 70.0%
Entonces:
20.0 - 70.0 = -50.0
Eso da la puntuación final de NPS de -50.0.
Los pasivos se incluyen en el total de respuestas, pero no afectan directamente a la fórmula. Importan porque muestran cuántos encuestados son neutrales o poco entusiastas, pero no se suman ni se restan de la puntuación final.
Para interpretar correctamente los resultados NPS, comience con la puntuación general y luego examine conjuntamente el desglose por categorías y la distribución de puntuaciones.
Un NPS positivo alto normalmente significa que los encuestados confían en su oferta, tuvieron una experiencia sólida y están dispuestos a recomendarla. Esto puede indicar satisfacción, lealtad y potencial de crecimiento a través del boca a boca.
Un NPS bajo o negativo sugiere que existen problemas que afectan la experiencia del encuestado. Significa que demasiadas personas se marchan con una impresión que no es lo suficientemente fuerte como para respaldar una recomendación.
En este ejemplo, la puntuación de -50.0 muestra que la experiencia tiene un bajo rendimiento. Como 70.0% de los encuestados son detractores, el resultado sugiere que muchas personas quedaron decepcionadas, poco convencidas o insatisfechas con la experiencia del tratamiento.
Cuando analice el NPS, no se detenga en la cifra final. Pregúntese siempre:
¿Están dominando los detractores el resultado?
¿Es demasiado alto el número de pasivos, mostrando una satisfacción débil?
¿Son demasiado pocos los promotores, lo que significa que la lealtad es limitada?
¿Están las puntuaciones bajas agrupadas en un rango o repartidas entre muchos valores?
Esto le da una comprensión más precisa de lo que realmente significa la puntuación.
El NPS es más útil cuando se usa como una señal para la toma de decisiones, y no solo como un número en un panel.
Puede usar el NPS para:
medir la lealtad general del cliente
seguir los cambios de satisfacción a lo largo del tiempo
comparar experiencias entre equipos, clínicas, productos o ubicaciones
identificar si las mejoras están aumentando la probabilidad de recomendación
señalar áreas que necesitan atención urgente cuando hay muchos detractores
Por ejemplo, si realiza encuestas NPS regularmente después de un tratamiento, soporte, incorporación o compra, puede seguir si su experiencia está mejorando o empeorando con el tiempo.
También puede comparar el NPS entre segmentos. Por ejemplo:
clientes nuevos frente a recurrentes
una ubicación clínica frente a otra
un tipo de tratamiento frente a otro
un grupo de clientes frente a otro
Esto le ayuda a identificar dónde la lealtad es más fuerte y dónde es más débil.
Los puntos de referencia del NPS varían según la industria, pero en general:
Por debajo de 0 normalmente significa que se necesita mejorar
Por encima de 0 es generalmente positivo
Por encima de 30 suele considerarse fuerte
Por encima de 50 suele considerarse muy fuerte
Por encima de 70 suele ser excepcional
Estas son solo pautas generales. La comparación más útil suele ser su propia tendencia a lo largo del tiempo. Una puntuación que mejora de -20 a +10 puede ser más significativa para su negocio que compararse con un promedio amplio de la industria.
Al analizar una pregunta NPS, preste atención a:
la puntuación NPS final
el porcentaje de promotores, pasivos y detractores
si los detractores superan claramente a los promotores
cómo se distribuyen las respuestas a lo largo de toda la escala de 0 a 10
si la puntuación refleja un problema puntual o un patrón repetido
si ciertos segmentos o periodos de tiempo funcionan mejor o peor
Recuerde también que el NPS le dice cómo se sienten los encuestados en general, pero no explica por sí solo por qué. Para entender las razones detrás de una puntuación baja o alta, a menudo es mejor combinar el NPS con preguntas de seguimiento como comentarios de texto abierto.
El NPS se vuelve aún más útil cuando se analiza junto con otros tipos de preguntas.
Por ejemplo:
use preguntas de opción única o opción múltiple para identificar qué parte de la experiencia influyó en la puntuación
use preguntas de texto abierto para entender por qué los encuestados dieron una valoración baja o alta
compare el NPS con preguntas sobre satisfacción, soporte, tiempo de espera o calidad del tratamiento para encontrar los impulsores más fuertes
Esto convierte al NPS de una métrica simple en una herramienta de conocimiento del cliente más accionable.
