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Une question de type score NPS est utilisée pour mesurer la fidélité des clients et leur probabilité de recommander. NPS signifie Net Promoter Score. Il repose sur une question simple : dans quelle mesure une personne est susceptible de recommander votre produit, service ou expérience à une autre personne, généralement sur une échelle de 0 à 10.
Ce type de question est largement utilisé parce qu’il vous permet de comprendre rapidement le sentiment général des clients et leur fidélité. Il vous aide à voir si les répondants sont enthousiastes à propos de votre offre, indécis ou insatisfaits.
Dans Enquete, la section Analyse décompose les résultats NPS en un score clair, des totaux par catégorie et des graphiques visuels afin que vous puissiez comprendre à la fois le résultat final et le schéma de réponses qui le sous-tend.
Le NPS regroupe les réponses en trois catégories :
Promoteurs (9–10)
Il s’agit de répondants très satisfaits qui sont susceptibles de vous recommander à d’autres.
Passifs (7–8)
Ces répondants sont assez satisfaits, mais pas suffisamment enthousiastes pour être considérés comme des promoteurs fidèles.
Détracteurs (0–6)
Ces répondants sont mécontents ou pas pleinement satisfaits, et ils peuvent être moins enclins à vous recommander.
Le score NPS lui-même est calculé à l’aide de cette formule :
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs
Le score final peut aller de -100 à +100.
Un score positif signifie généralement que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Un score négatif signifie que les détracteurs sont plus nombreux que les promoteurs.
En haut de la vue d’analyse, Enquete affiche le score NPS principal.
Dans cet exemple, le score est de -50,0 et il est marqué comme À améliorer.
Il s’agit du résultat principal de votre question NPS. Il vous donne une vue immédiate de la fidélité globale et de la force de recommandation.
Un score de -50,0 signifie que l’enquête a reçu beaucoup plus de détracteurs que de promoteurs. C’est un signal fort indiquant que de nombreux répondants n’étaient pas suffisamment satisfaits pour recommander le traitement.
Sous le score principal, Enquete montre comment les répondants se répartissent entre les trois catégories NPS.
Dans cet exemple :
Promoteurs (9–10) : 2 réponses = 20,0 %
Passifs (7–8) : 1 réponse = 10,0 %
Détracteurs (0–6) : 7 réponses = 70,0 %
Cette répartition est importante, car le score NPS à lui seul ne raconte pas toute l’histoire. La vue par catégorie montre exactement où se situent vos répondants et vous aide à comprendre ce qui détermine le résultat final.
Dans ce cas, le score est faible parce que le pourcentage de détracteurs est bien plus élevé que le pourcentage de promoteurs.
Le graphique de répartition par catégorie vous donne une répartition visuelle des promoteurs, passifs et détracteurs.
Ce graphique vous aide à voir rapidement quel groupe est dominant. Il est particulièrement utile lorsque vous présentez les résultats à d’autres personnes, car il simplifie la répartition en trois catégories en un résumé visuel facile à comprendre.
Dans cet exemple, la plus grande partie du graphique correspond aux détracteurs, ce qui confirme que la plupart des répondants ont donné une faible note de recommandation.
Le graphique de distribution des scores montre les scores exacts sélectionnés par les répondants sur l’échelle de 0 à 10.
Ce graphique est utile parce que deux enquêtes NPS peuvent avoir le même score final mais des schémas de réponse très différents. En observant la distribution des scores, vous pouvez comprendre si les faibles notes sont regroupées en bas de l’échelle, réparties au milieu ou compensées par quelques notes très positives.
Dans cet exemple, la plupart des réponses sont concentrées dans la plage des détracteurs, avec moins de réponses dans la plage des promoteurs. Cela confirme que le faible résultat NPS n’est pas causé par une seule note isolée, mais par un schéma plus large de réponses négatives.
Dans la zone du graphique, Enquete fournit une icône de menu à trois lignes. Cela vous permet de télécharger les données du graphique ou les visuels pour les utiliser en dehors de la plateforme.
Selon le graphique, ce menu peut être utilisé pour exporter le résultat dans des formats tels que :
PNG
CSV
SVG
Cela est utile lorsque vous souhaitez inclure des graphiques NPS dans des rapports, des présentations ou des discussions d’équipe.
Le NPS n’est pas la moyenne de tous les scores. C’est très important.
À la place, il est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
En utilisant l’exemple présenté :
Promoteurs = 20,0 %
Détracteurs = 70,0 %
Donc :
20,0 - 70,0 = -50,0
Cela donne le score NPS final de -50,0.
Les passifs sont inclus dans le total des réponses, mais ils n’affectent pas directement la formule. Ils sont importants parce qu’ils montrent combien de répondants sont neutres ou peu enthousiastes, mais ils ne sont ni ajoutés ni soustraits du score final.
Pour interpréter correctement les résultats NPS, commencez par le score global, puis examinez ensemble la répartition par catégorie et la distribution des scores.
Un NPS positif élevé signifie généralement que les répondants font confiance à votre offre, ont vécu une expérience forte et sont disposés à la recommander. Cela peut indiquer de la satisfaction, de la fidélité et un potentiel de croissance par le bouche-à-oreille.
Un NPS faible ou négatif suggère qu’il existe des problèmes qui affectent l’expérience du répondant. Cela signifie que trop de personnes repartent avec une impression qui n’est pas assez forte pour soutenir une recommandation.
Dans cet exemple, le score de -50,0 montre que l’expérience est insuffisante. Puisque 70,0 % des répondants sont des détracteurs, le résultat suggère que de nombreuses personnes ont été déçues, peu convaincues ou insatisfaites de l’expérience de traitement.
Lorsque vous analysez le NPS, ne vous arrêtez pas au chiffre final. Demandez toujours :
Les détracteurs dominent-ils le résultat ?
Le nombre de passifs est-il trop élevé, montrant une satisfaction faible ?
Y a-t-il trop peu de promoteurs, ce qui signifie que la fidélité est limitée ?
Les faibles scores sont-ils regroupés dans une seule plage ou répartis sur plusieurs valeurs ?
Cela vous donne une compréhension plus précise de ce que le score signifie réellement.
Le NPS est particulièrement utile lorsque vous l’utilisez comme un signal d’aide à la décision, et non simplement comme un chiffre sur un tableau de bord.
Vous pouvez utiliser le NPS pour :
mesurer la fidélité globale des clients
suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps
comparer les expériences entre équipes, cliniques, produits ou sites
identifier si les améliorations augmentent la probabilité de recommandation
signaler les domaines nécessitant une attention urgente lorsque le nombre de détracteurs est élevé
Par exemple, si vous réalisez régulièrement des enquêtes NPS après un traitement, un support, un onboarding ou un achat, vous pouvez suivre si votre expérience s’améliore ou se détériore au fil du temps.
Vous pouvez également comparer le NPS entre segments. Par exemple :
nouveaux clients contre clients récurrents
un site clinique contre un autre
un type de traitement contre un autre
un groupe de clients contre un autre
Cela vous aide à identifier où la fidélité est la plus forte et où elle est la plus faible.
Les références NPS varient selon le secteur, mais en général :
En dessous de 0 signifie généralement qu’une amélioration est nécessaire
Au-dessus de 0 est généralement positif
Au-dessus de 30 est souvent considéré comme solide
Au-dessus de 50 est souvent considéré comme très solide
Au-dessus de 70 est généralement exceptionnel
Ce ne sont que des indications générales. La comparaison la plus utile est souvent votre propre tendance au fil du temps. Un score qui passe de -20 à +10 peut être plus significatif pour votre entreprise que de vous comparer à une moyenne générale du secteur.
Lors de l’analyse d’une question NPS, prêtez attention à :
le score NPS final
le pourcentage de promoteurs, passifs et détracteurs
si les détracteurs sont clairement plus nombreux que les promoteurs
la manière dont les réponses sont réparties sur l’échelle complète de 0 à 10
si le score reflète un problème ponctuel ou un schéma répétitif
si certains segments ou certaines périodes sont plus performants ou moins performants
Rappelez-vous également que le NPS vous indique ce que ressentent globalement les répondants, mais qu’il n’explique pas pourquoi à lui seul. Pour comprendre les raisons derrière un score faible ou élevé, il est souvent préférable de combiner le NPS avec des questions de suivi, comme des retours en texte libre.
Le NPS devient encore plus utile lorsqu’il est analysé en parallèle avec d’autres types de questions.
Par exemple :
utilisez des questions à choix unique ou à choix multiples pour identifier quelle partie de l’expérience a influencé le score
utilisez des questions à texte libre pour comprendre pourquoi les répondants ont donné une note faible ou élevée
comparez le NPS avec des questions sur la satisfaction, le support, le temps d’attente ou la qualité du traitement pour identifier les facteurs les plus influents
Cela transforme le NPS d’un simple indicateur en un outil d’analyse client plus exploitable.
