Shopping cart
Your cart empty!
Your cart empty!
Pytanie typu wynik NPS służy do mierzenia lojalności klientów i prawdopodobieństwa polecenia. NPS oznacza Net Promoter Score. Opiera się na jednym prostym pytaniu: jak bardzo prawdopodobne jest, że ktoś poleci Twój produkt, usługę lub doświadczenie innej osobie, zwykle w skali od 0 do 10.
Ten typ pytania jest szeroko stosowany, ponieważ daje szybki sposób zrozumienia ogólnych odczuć klientów i ich lojalności. Pomaga zobaczyć, czy respondenci są entuzjastycznie nastawieni do Twojej oferty, niezdecydowani czy niezadowoleni.
W Enquete sekcja Analiza rozbija wyniki NPS na czytelny wynik, sumy kategorii i wykresy wizualne, abyś mógł zrozumieć zarówno końcowy rezultat, jak i wzorzec odpowiedzi, który za nim stoi.
NPS grupuje odpowiedzi w trzy kategorie:
Promotorzy (9–10)
Są to bardzo zadowoleni respondenci, którzy prawdopodobnie polecą Cię innym.
Pasywni (7–8)
Ci respondenci są dość zadowoleni, ale nie na tyle entuzjastyczni, aby uznać ich za lojalnych promotorów.
Krytycy (0–6)
Ci respondenci są niezadowoleni lub nie do końca usatysfakcjonowani i mogą być mniej skłonni do polecenia Cię innym.
Sam wynik NPS jest obliczany za pomocą tej formuły:
NPS = % Promotorów - % Krytyków
Końcowy wynik może mieścić się w przedziale od -100 do +100.
Wynik dodatni zazwyczaj oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków. Wynik ujemny oznacza, że krytycy przewyższają liczebnie promotorów.
Na górze widoku analizy Enquete wyświetla główny wynik NPS.
W tym przykładzie wynik wynosi -50,0 i jest oznaczony jako Wymaga poprawy.
To jest główny rezultat pytania NPS. Daje natychmiastowy obraz ogólnej lojalności i siły rekomendacji.
Wynik -50,0 oznacza, że ankieta otrzymała znacznie więcej krytyków niż promotorów. To silny sygnał, że wielu respondentów nie było wystarczająco zadowolonych, aby polecić leczenie.
Poniżej głównego wyniku Enquete pokazuje, jak respondenci są podzieleni pomiędzy trzy kategorie NPS.
W tym przykładzie:
Promotorzy (9–10): 2 odpowiedzi = 20,0%
Pasywni (7–8): 1 odpowiedź = 10,0%
Krytycy (0–6): 7 odpowiedzi = 70,0%
Ten podział jest ważny, ponieważ sam wynik NPS nie mówi całej historii. Widok kategorii pokazuje dokładnie, gdzie znajdują się Twoi respondenci i pomaga zrozumieć, co napędza końcowy rezultat.
W tym przypadku wynik jest niski, ponieważ odsetek krytyków jest znacznie wyższy niż odsetek promotorów.
Wykres Rozkład kategorii daje wizualny podział na promotorów, pasywnych i krytyków.
Ten wykres pomaga szybko zobaczyć, która grupa dominuje. Jest szczególnie przydatny podczas prezentowania wyników innym, ponieważ upraszcza rozkład trzech kategorii do łatwego wizualnego podsumowania.
W tym przykładzie największą część wykresu stanowią Krytycy, co potwierdza, że większość respondentów przyznała niski wynik rekomendacji.
Wykres Rozkład wyników pokazuje dokładne oceny wybrane przez respondentów na skali od 0 do 10.
Ten wykres jest przydatny, ponieważ dwie ankiety NPS mogą mieć ten sam końcowy wynik, ale bardzo różne wzorce odpowiedzi. Analiza rozkładu wyników pomaga zrozumieć, czy niskie oceny skupiają się na dole skali, są rozłożone pośrodku, czy są równoważone przez kilka silnie pozytywnych ocen.
W tym przykładzie większość odpowiedzi jest skoncentrowana w zakresie krytyków, z mniejszą liczbą odpowiedzi w zakresie promotorów. Potwierdza to, że niski wynik NPS nie jest spowodowany jedną odosobnioną oceną, ale szerszym negatywnym wzorcem odpowiedzi.
W obszarze wykresu Enquete udostępnia ikonę menu z trzema liniami. Pozwala to pobierać dane wykresu lub wizualizacje do użycia poza platformą.
W zależności od wykresu menu to może służyć do eksportu wyniku do formatów takich jak:
PNG
CSV
SVG
Jest to przydatne, gdy chcesz uwzględnić wykresy NPS w raportach, prezentacjach lub dyskusjach zespołowych.
NPS nie jest średnią ze wszystkich wyników. To jest bardzo ważne.
Zamiast tego oblicza się go poprzez odjęcie odsetka krytyków od odsetka promotorów.
Używając pokazanego przykładu:
Promotorzy = 20,0%
Krytycy = 70,0%
Zatem:
20,0 - 70,0 = -50,0
To daje końcowy wynik NPS równy -50,0.
Pasywni są uwzględniani w łącznej liczbie odpowiedzi, ale nie wpływają bezpośrednio na formułę. Są ważni, ponieważ pokazują, ilu respondentów jest neutralnych lub mało entuzjastycznych, ale nie są dodawani ani odejmowani od końcowego wyniku.
Aby poprawnie interpretować wyniki NPS, zacznij od ogólnego wyniku, a następnie wspólnie przeanalizuj podział kategorii i rozkład wyników.
Wysoki dodatni NPS zwykle oznacza, że respondenci ufają Twojej ofercie, mieli dobre doświadczenie i są gotowi ją polecać. Może to wskazywać na satysfakcję, lojalność i potencjał wzrostu dzięki rekomendacjom.
Niski lub ujemny NPS sugeruje, że istnieją problemy wpływające na doświadczenie respondenta. Oznacza to, że zbyt wiele osób kończy z wrażeniem, które nie jest wystarczająco silne, aby skłaniać do polecenia.
W tym przykładzie wynik -50,0 pokazuje, że doświadczenie wypada słabo. Ponieważ 70,0% respondentów to krytycy, wynik sugeruje, że wiele osób było rozczarowanych, nieprzekonanych lub niezadowolonych z doświadczenia leczenia.
Analizując NPS, nie zatrzymuj się na samej liczbie końcowej. Zawsze pytaj:
Czy krytycy dominują w wyniku?
Czy liczba pasywnych jest zbyt wysoka, co pokazuje słabą satysfakcję?
Czy promotorów jest zbyt mało, co oznacza ograniczoną lojalność?
Czy niskie oceny są skupione w jednym zakresie, czy rozłożone na wielu wartościach?
Daje to dokładniejsze zrozumienie tego, co wynik naprawdę oznacza.
NPS jest najbardziej użyteczny, gdy korzystasz z niego jako sygnału do podejmowania decyzji, a nie tylko jako liczby na pulpicie.
Możesz używać NPS do:
mierzenia ogólnej lojalności klientów
śledzenia zmian satysfakcji w czasie
porównywania doświadczeń między zespołami, klinikami, produktami lub lokalizacjami
identyfikowania, czy ulepszenia zwiększają prawdopodobieństwo polecenia
wskazywania obszarów wymagających pilnej uwagi, gdy liczba krytyków jest wysoka
Na przykład, jeśli regularnie prowadzisz ankiety NPS po leczeniu, wsparciu, onboardingu lub zakupie, możesz śledzić, czy doświadczenie poprawia się lub pogarsza z czasem.
Możesz również porównywać NPS między segmentami. Na przykład:
nowi vs powracający klienci
jedna lokalizacja kliniki vs inna
jeden rodzaj leczenia vs inny
jedna grupa klientów vs inna
Pomaga to zidentyfikować, gdzie lojalność jest najsilniejsza, a gdzie najsłabsza.
Wskaźniki odniesienia NPS różnią się w zależności od branży, ale ogólnie:
Poniżej 0 zwykle oznacza, że potrzebna jest poprawa
Powyżej 0 jest ogólnie pozytywne
Powyżej 30 jest często uznawane za mocne
Powyżej 50 jest często uznawane za bardzo mocne
Powyżej 70 jest zwykle wyjątkowe
To są jedynie ogólne wskazówki. Najbardziej użytecznym porównaniem jest często własny trend w czasie. Wynik, który poprawia się z -20 do +10, może mieć dla Twojej firmy większe znaczenie niż porównywanie się do szerokiej średniej branżowej.
Analizując pytanie NPS, zwróć uwagę na:
końcowy wynik NPS
odsetek promotorów, pasywnych i krytyków
czy krytycy wyraźnie przeważają nad promotorami
jak odpowiedzi są rozłożone na pełnej skali od 0 do 10
czy wynik odzwierciedla jednorazowy problem czy powtarzający się wzorzec
czy niektóre segmenty lub okresy czasu wypadają lepiej lub gorzej
Pamiętaj również, że NPS mówi Ci jak respondenci ogólnie się czują, ale sam w sobie nie wyjaśnia dlaczego. Aby zrozumieć powody stojące za niskim lub wysokim wynikiem, często najlepiej połączyć NPS z pytaniami uzupełniającymi, takimi jak odpowiedzi otwarte.
NPS staje się jeszcze bardziej użyteczny, gdy analizuje się go razem z innymi typami pytań.
Na przykład:
użyj pytań jednokrotnego wyboru lub wielokrotnego wyboru, aby zidentyfikować, która część doświadczenia wpłynęła na wynik
użyj pytań z otwartym tekstem, aby zrozumieć, dlaczego respondenci dali niską lub wysoką ocenę
porównaj NPS z pytaniami o satysfakcję, wsparcie, czas oczekiwania lub jakość leczenia, aby znaleźć najsilniejsze czynniki wpływające
To przekształca NPS z prostej metryki w bardziej praktyczne narzędzie do pozyskiwania wiedzy o klientach.
