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Uma pergunta de Pontuação NPS é usada para medir a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação. NPS significa Net Promoter Score. Ele se baseia em uma pergunta simples: qual a probabilidade de alguém recomendar seu produto, serviço ou experiência para outra pessoa, geralmente em uma escala de 0 a 10.
Esse tipo de pergunta é amplamente usado porque oferece uma forma rápida de entender o sentimento geral do cliente e a lealdade. Ele ajuda você a ver se os respondentes estão entusiasmados com sua oferta, indecisos ou insatisfeitos.
No Enquete, a seção de Análise divide os resultados de NPS em uma pontuação clara, totais por categoria e gráficos visuais para que você possa entender tanto o resultado final quanto o padrão de respostas por trás dele.
O NPS agrupa as respostas em três categorias:
Promotores (9–10)
São respondentes muito satisfeitos e que provavelmente recomendarão você a outras pessoas.
Passivos (7–8)
Esses respondentes estão razoavelmente satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para serem considerados promotores leais.
Detratores (0–6)
Esses respondentes estão insatisfeitos ou não totalmente satisfeitos e podem ter menos probabilidade de recomendar você.
A pontuação NPS em si é calculada usando esta fórmula:
NPS = % de Promotores - % de Detratores
A pontuação final pode variar de -100 a +100.
Uma pontuação positiva geralmente significa que você tem mais promotores do que detratores. Uma pontuação negativa significa que os detratores superam os promotores.
No topo da visualização de análise, o Enquete exibe a Pontuação NPS principal.
Neste exemplo, a pontuação é -50,0 e está marcada como Precisa de Melhorias.
Esse é o principal resultado da sua pergunta NPS. Ele oferece uma visão imediata da lealdade geral e da força de recomendação.
Uma pontuação de -50,0 significa que a pesquisa recebeu significativamente mais detratores do que promotores. Esse é um forte sinal de que muitos respondentes não ficaram satisfeitos o suficiente para recomendar o tratamento.
Abaixo da pontuação principal, o Enquete mostra como os respondentes estão divididos entre as três categorias de NPS.
Neste exemplo:
Promotores (9–10): 2 respostas = 20,0%
Passivos (7–8): 1 resposta = 10,0%
Detratores (0–6): 7 respostas = 70,0%
Essa divisão é importante porque a pontuação NPS sozinha não conta toda a história. A visualização por categoria mostra exatamente onde seus respondentes se enquadram e ajuda você a entender o que está impulsionando o resultado final.
Neste caso, a pontuação é baixa porque a porcentagem de detratores é muito maior do que a porcentagem de promotores.
O gráfico de Distribuição por Categoria oferece uma divisão visual entre Promotores, Passivos e Detratores.
Esse gráfico ajuda você a ver rapidamente qual grupo é dominante. Ele é especialmente útil ao apresentar resultados a outras pessoas, porque simplifica a distribuição em três categorias em um resumo visual fácil de entender.
Neste exemplo, a maior parte do gráfico é composta por Detratores, o que confirma que a maioria dos respondentes deu uma pontuação baixa de recomendação.
O gráfico de Distribuição da Pontuação mostra as pontuações exatas selecionadas pelos respondentes ao longo da escala de 0 a 10.
Esse gráfico é útil porque duas pesquisas NPS podem ter a mesma pontuação final, mas padrões de resposta muito diferentes. Observar a distribuição da pontuação ajuda você a entender se as notas baixas estão agrupadas no início da escala, espalhadas pelo meio ou equilibradas por algumas avaliações fortemente positivas.
Neste exemplo, a maioria das respostas está concentrada na faixa dos detratores, com menos respostas na faixa dos promotores. Isso confirma que o baixo resultado de NPS não é causado por uma única pontuação isolada, mas por um padrão mais amplo de respostas negativas.
Na área do gráfico, o Enquete fornece um ícone de menu de três linhas. Isso permite baixar dados do gráfico ou elementos visuais para uso fora da plataforma.
Dependendo do gráfico, esse menu pode ser usado para exportar o resultado em formatos como:
PNG
CSV
SVG
Isso é útil quando você deseja incluir gráficos de NPS em relatórios, apresentações ou discussões de equipe.
O NPS não é a média de todas as pontuações. Isso é muito importante.
Em vez disso, ele é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Usando o exemplo mostrado:
Promotores = 20,0%
Detratores = 70,0%
Então:
20,0 - 70,0 = -50,0
Isso resulta na pontuação final de NPS de -50,0.
Os passivos estão incluídos no total de respostas, mas não afetam diretamente a fórmula. Eles importam porque mostram quantos respondentes estão neutros ou pouco entusiasmados, mas não são somados nem subtraídos da pontuação final.
Para interpretar corretamente os resultados de NPS, comece pela pontuação geral e depois examine juntos a divisão por categoria e a distribuição da pontuação.
Um NPS positivo alto normalmente significa que os respondentes confiam na sua oferta, tiveram uma experiência forte e estão dispostos a recomendá-la. Isso pode indicar satisfação, lealdade e potencial de crescimento por indicação.
Um NPS baixo ou negativo sugere que existem problemas afetando a experiência do respondente. Isso significa que muitas pessoas estão saindo com uma impressão que não é forte o suficiente para sustentar uma recomendação.
Neste exemplo, a pontuação de -50,0 mostra que a experiência está tendo um desempenho ruim. Como 70,0% dos respondentes são detratores, o resultado sugere que muitas pessoas ficaram decepcionadas, pouco convencidas ou insatisfeitas com a experiência do tratamento.
Ao analisar o NPS, não pare no número final. Sempre pergunte:
Os detratores estão dominando o resultado?
Os passivos estão altos demais, mostrando satisfação fraca?
Há poucos promotores, o que significa que a lealdade é limitada?
As notas baixas estão agrupadas em uma única faixa ou espalhadas por muitos valores?
Isso oferece uma compreensão mais precisa do que a pontuação realmente significa.
O NPS é mais útil quando você o utiliza como um sinal para tomada de decisão, e não apenas como um número em um painel.
Você pode usar o NPS para:
medir a lealdade geral do cliente
acompanhar mudanças na satisfação ao longo do tempo
comparar experiências entre equipes, clínicas, produtos ou locais
identificar se as melhorias estão aumentando a probabilidade de recomendação
sinalizar áreas que precisam de atenção urgente quando os detratores são altos
Por exemplo, se você realiza pesquisas NPS regularmente após tratamento, suporte, onboarding ou compra, pode acompanhar se sua experiência está melhorando ou piorando ao longo do tempo.
Você também pode comparar o NPS entre segmentos. Por exemplo:
clientes novos vs clientes recorrentes
uma localização de clínica vs outra
um tipo de tratamento vs outro
um grupo de clientes vs outro
Isso ajuda você a identificar onde a lealdade é mais forte e onde é mais fraca.
Os benchmarks de NPS variam por setor, mas em geral:
Abaixo de 0 normalmente significa que melhorias são necessárias
Acima de 0 é geralmente positivo
Acima de 30 é frequentemente considerado forte
Acima de 50 é frequentemente considerado muito forte
Acima de 70 costuma ser excepcional
Essas são apenas diretrizes gerais. A comparação mais útil costuma ser a sua própria tendência ao longo do tempo. Uma pontuação que melhora de -20 para +10 pode ser mais significativa para o seu negócio do que se comparar com uma média ampla do setor.
Ao analisar uma pergunta de NPS, preste atenção a:
a pontuação final de NPS
a porcentagem de promotores, passivos e detratores
se os detratores claramente superam os promotores
como as respostas estão distribuídas em toda a escala de 0 a 10
se a pontuação reflete um problema pontual ou um padrão repetido
se determinados segmentos ou períodos de tempo têm desempenho melhor ou pior
Lembre-se também de que o NPS informa como os respondentes se sentem no geral, mas não explica por quê sozinho. Para entender as razões por trás de uma pontuação baixa ou alta, muitas vezes é melhor combinar o NPS com perguntas de acompanhamento, como feedback em texto aberto.
O NPS se torna ainda mais útil quando analisado junto com outros tipos de perguntas.
Por exemplo:
use perguntas de Escolha Única ou Múltipla Escolha para identificar qual parte da experiência influenciou a pontuação
use perguntas de Texto Aberto para entender por que os respondentes deram uma avaliação baixa ou alta
compare o NPS com perguntas sobre satisfação, suporte, tempo de espera ou qualidade do tratamento para encontrar os fatores mais determinantes
Isso transforma o NPS de uma métrica simples em uma ferramenta de insight do cliente mais acionável.
