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Uma pergunta de Pontuação NPS é utilizada para medir a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendação. NPS significa Net Promoter Score. Baseia-se numa pergunta simples: qual a probabilidade de alguém recomendar o seu produto, serviço ou experiência a outra pessoa, normalmente numa escala de 0 a 10.
Este tipo de pergunta é amplamente utilizado porque lhe dá uma forma rápida de compreender o sentimento geral do cliente e a lealdade. Ajuda-o a perceber se os respondentes estão entusiasmados com a sua oferta, indecisos ou insatisfeitos.
No Enquete, a secção Análise divide os resultados NPS numa pontuação clara, totais por categoria e gráficos visuais, para que possa compreender tanto o resultado final como o padrão de respostas por trás dele.
O NPS agrupa as respostas em três categorias:
Promotores (9–10)
São respondentes muito satisfeitos e com probabilidade de o recomendar a outras pessoas.
Passivos (7–8)
Estes respondentes estão razoavelmente satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para serem considerados promotores leais.
Detratores (0–6)
Estes respondentes estão insatisfeitos ou não totalmente satisfeitos e podem ter menor probabilidade de o recomendar.
A pontuação NPS em si é calculada com esta fórmula:
NPS = % de Promotores - % de Detratores
A pontuação final pode variar entre -100 e +100.
Uma pontuação positiva geralmente significa que tem mais promotores do que detratores. Uma pontuação negativa significa que os detratores superam os promotores.
No topo da vista de análise, o Enquete apresenta a Pontuação NPS principal.
Neste exemplo, a pontuação é -50,0 e está marcada como Precisa de Melhorias.
Este é o resultado principal da sua pergunta NPS. Dá-lhe uma visão imediata da lealdade geral e da força da recomendação.
Uma pontuação de -50,0 significa que o inquérito recebeu significativamente mais detratores do que promotores. Este é um forte sinal de que muitos respondentes não ficaram suficientemente satisfeitos para recomendar o tratamento.
Abaixo da pontuação principal, o Enquete mostra como os respondentes estão distribuídos pelas três categorias NPS.
Neste exemplo:
Promotores (9–10): 2 respostas = 20,0%
Passivos (7–8): 1 resposta = 10,0%
Detratores (0–6): 7 respostas = 70,0%
Esta divisão é importante porque a pontuação NPS por si só não conta toda a história. A vista por categoria mostra exatamente onde se situam os seus respondentes e ajuda-o a compreender o que está a impulsionar o resultado final.
Neste caso, a pontuação é baixa porque a percentagem de detratores é muito mais alta do que a percentagem de promotores.
O gráfico de Distribuição por Categoria dá-lhe uma divisão visual de Promotores, Passivos e Detratores.
Este gráfico ajuda-o a perceber rapidamente qual o grupo dominante. É especialmente útil quando apresenta resultados a outras pessoas, porque simplifica a distribuição em três categorias numa síntese visual fácil de entender.
Neste exemplo, a maior parte do gráfico é composta por Detratores, o que confirma que a maioria dos respondentes atribuiu uma pontuação de recomendação baixa.
O gráfico de Distribuição de Pontuação mostra as pontuações exatas selecionadas pelos respondentes ao longo da escala de 0 a 10.
Este gráfico é útil porque dois inquéritos NPS podem ter a mesma pontuação final, mas padrões de resposta muito diferentes. Observar a distribuição da pontuação ajuda-o a compreender se as pontuações baixas estão concentradas no fundo, espalhadas pelo meio ou equilibradas por algumas classificações muito positivas.
Neste exemplo, a maioria das respostas está concentrada no intervalo dos detratores, com menos respostas no intervalo dos promotores. Isto confirma que o resultado baixo de NPS não é causado por uma única pontuação isolada, mas por um padrão mais amplo de respostas negativas.
Na área do gráfico, o Enquete disponibiliza um ícone de menu de três linhas. Isto permite-lhe descarregar dados do gráfico ou visuais para utilização fora da plataforma.
Dependendo do gráfico, este menu pode ser usado para exportar o resultado em formatos como:
PNG
CSV
SVG
Isto é útil quando pretende incluir gráficos NPS em relatórios, apresentações ou discussões de equipa.
O NPS não é a média de todas as pontuações. Isto é muito importante.
Em vez disso, é calculado subtraindo a percentagem de detratores à percentagem de promotores.
Usando o exemplo apresentado:
Promotores = 20,0%
Detratores = 70,0%
Assim:
20,0 - 70,0 = -50,0
Isso dá a pontuação NPS final de -50,0.
Os passivos estão incluídos no total de respostas, mas não afetam diretamente a fórmula. São importantes porque mostram quantos respondentes são neutros ou pouco entusiasmados, mas não são adicionados nem subtraídos da pontuação final.
Para interpretar corretamente os resultados NPS, comece pela pontuação geral e depois examine em conjunto a divisão por categoria e a distribuição de pontuação.
Um NPS positivo elevado normalmente significa que os respondentes confiam na sua oferta, tiveram uma experiência forte e estão dispostos a recomendá-la. Isto pode indicar satisfação, lealdade e potencial de crescimento por recomendação.
Um NPS baixo ou negativo sugere que existem problemas a afetar a experiência do respondente. Significa que demasiadas pessoas estão a sair com uma impressão que não é suficientemente forte para sustentar uma recomendação.
Neste exemplo, a pontuação de -50,0 mostra que a experiência está a ter um desempenho fraco. Como 70,0% dos respondentes são detratores, o resultado sugere que muitas pessoas ficaram desapontadas, pouco convencidas ou insatisfeitas com a experiência de tratamento.
Ao analisar o NPS, não pare no número final. Pergunte sempre:
Os detratores estão a dominar o resultado?
Os passivos são demasiado altos, mostrando satisfação fraca?
Há poucos promotores, o que significa que a lealdade é limitada?
As pontuações baixas estão concentradas num único intervalo ou distribuídas por muitos valores?
Isto dá-lhe uma compreensão mais precisa do que a pontuação realmente significa.
O NPS é mais útil quando o utiliza como um sinal para tomada de decisão, e não apenas como um número num painel.
Pode utilizar o NPS para:
medir a lealdade geral dos clientes
acompanhar alterações na satisfação ao longo do tempo
comparar experiências entre equipas, clínicas, produtos ou localizações
identificar se as melhorias estão a aumentar a probabilidade de recomendação
sinalizar áreas que precisam de atenção urgente quando os detratores são elevados
Por exemplo, se realizar inquéritos NPS regularmente após tratamento, suporte, onboarding ou compra, pode acompanhar se a sua experiência está a melhorar ou a piorar ao longo do tempo.
Pode também comparar o NPS entre segmentos. Por exemplo:
clientes novos vs recorrentes
uma localização clínica vs outra
um tipo de tratamento vs outro
um grupo de clientes vs outro
Isto ajuda-o a identificar onde a lealdade é mais forte e onde é mais fraca.
Os benchmarks de NPS variam por setor, mas em geral:
Abaixo de 0 normalmente significa que é necessária melhoria
Acima de 0 é geralmente positivo
Acima de 30 é frequentemente considerado forte
Acima de 50 é frequentemente considerado muito forte
Acima de 70 é normalmente excecional
Estas são apenas orientações gerais. A comparação mais útil é muitas vezes a sua própria tendência ao longo do tempo. Uma pontuação que melhora de -20 para +10 pode ser mais significativa para o seu negócio do que comparar-se com uma média ampla do setor.
Ao analisar uma pergunta NPS, preste atenção a:
a pontuação NPS final
a percentagem de promotores, passivos e detratores
se os detratores superam claramente os promotores
como as respostas estão distribuídas ao longo da escala completa de 0 a 10
se a pontuação reflete um problema pontual ou um padrão repetido
se certos segmentos ou períodos de tempo têm melhor ou pior desempenho
Lembre-se também de que o NPS lhe diz como os respondentes se sentem de forma geral, mas não explica por si só porquê. Para compreender as razões por trás de uma pontuação baixa ou alta, é frequentemente melhor combinar o NPS com perguntas de seguimento, como feedback em texto aberto.
O NPS torna-se ainda mais útil quando é analisado em conjunto com outros tipos de perguntas.
Por exemplo:
utilize perguntas de Escolha Única ou Escolha Múltipla para identificar qual a parte da experiência que influenciou a pontuação
utilize perguntas de Texto Aberto para compreender porque os respondentes deram uma classificação baixa ou alta
compare o NPS com perguntas sobre satisfação, apoio, tempo de espera ou qualidade do tratamento para encontrar os fatores mais determinantes
Isto transforma o NPS de uma métrica simples numa ferramenta de conhecimento do cliente mais acionável.
